Tanácsadói Kommunikációs Kézikönyv

____________________________

Moderator.hu Tanácsadói Kommunikációs Kézikönyv, 2020

Küldetésünk:

A Moderator© Tanácsadói Rendszer küldetése, hogy segítsen a kis és közepes vállalkozásoknak lépésről lépésre folyamatosan fejlődni a MiniCRM szoftver és a szervezetfejlesztési alapelvek bevezetésével.

Célunk:

A Moderator© Tanácsadói Rendszer célja, hogy stabil és rendszerezett működési hátteret biztosítson aktív és leendő üzleti tanácsadók részére, amellyel egyszemélyes vállalkozásként is korlátlan növekedésre lesznek képesek. A tanácsadók cserében saját emberi és szakmai kapacitásukat osztják meg a rendszerben, szinergia hatással segítve egymást.

Tartalomjegyzék:

Hogyan dolgozunk? »»»»
Milyen funkciók (munkakörök) vannak a Moderator.hu rendszerben? »»»
1. rész: Értékesítők és telefonos asszisztensek kommunikációs kézikönyve »»»
2. rész: Tanácsadók kommunikációs kézikönyve »»»
Moderator© Tanácsadói Rendszer kommunikációs irányelvek (mindenkire érvényes) »»»
Tanácsadói Tízparancsolat: (Moderator© Tanácsadói Rendszer kommunikációs alapszabályok) »»»
Személyes üzenet a Moderator.hu Tanácsadói Rendszer alapítójától »»»
Hogyan fogunk elindulni, mi a következő lépés? »»»

Hogyan dolgozunk?

Ajánló partnerekkel, üzleti rendezvényekkel és marketing kampányokkal érdeklődő listát építünk magyar kis-, és közepes vállalkozásokból, akik fejlődni akarnak. Tipikusan letöltenek egy szakmai jegyzetet, vagy kitöltenek egy felmérést.
E-mailben és telefonon utánkövetjük a letöltött jegyzeteket és aki érdeklődő, azt meghívjuk a Céges Rendrakás workshop-ra, amit csak klubtagoknak tartunk, de az ajánlásra, vagy a felmérés kitöltéséért cserében első alkalommal díjmentes.
A Céges Rendrakás workshop-on a fő célunk a Vállalkozóból Cégvezető program értékesítése és annak felmérése, hogy az ügyfeleinknek milyen fejlesztési tervei vannak, amiben segíteni tudunk.
Ha le tudjuk zárni az ügyfelet egy szolgáltatásra, akkor az értékesítő feladata elindítani a Megrendelő lapot (a „$”, kiküldeni a díjbekérőt és elérni, hogy kifizessék a megrendelést. A kifizetett megrendelés a marketing partner és az értékesítő elszámolásának alapja.
A “moderátor” egy olyan tanácsadó, aki végig elkísér - nem csak távolról segíti a vezetőt és/vagy a munkatársakat, hanem “bejön a cégbe”. Kisebb cégeknél ez technikailag a CRM elemzésével valósul meg, VIP ügyfelekhez konkrétan kimegyünk és tréninget tartunk. Ugyanakkor nem veszünk részt a napi működésben, üzemeltetésben, így megtartjuk a külső nézőpontunkat.

A Moderator© Tanácsadói Rendszer alapítója Juhász Attila,

aki több, mint 10 éve MiniCRM rendszer előfizetőként saját ipari munkaruha gyártó családi cégben építette fel először ezt a rendszert, majd a MiniCRM Zrt.-nél szerzett közel 2 éves tanácsadói tapasztalatot, ahol és azóta több cégnek is segített felépíteni, elsősorban, de nem kizárólag ipari jellegű gyártó, nagykereskedő vállalkozásoknak. www.moderator.hu/referencia

Milyen funkciók (munkakörök) vannak a Moderator rendszerben?

Alapító (Juhász Attila) - aki egyben a szakmai felelős is.
Moderator.hu rendszer üzemeltető, pénzügyi vezető (Horváth Balázs, Abaco.hu Kft.)
Moderátor - magas szinten képzett Tanácsadó, aki VIP projekteket vállalhat a Moderator© Tanácsadói Rendszerben.
Tanácsadó / tréner - aki a technikai szolgáltatásokat elvégzi (például megtartja a workshop-okat) és a szakmai tartalmakat fejleszti. A Moderator© Tanácsadói Rendszerben elsősorban, de nem kizárólag MiniCRM bevezetéssel foglalkozunk.
Partnerek Tanácsa: Aktív tanácsadók alkotta demokratikus felügyeleti szerv, ami a fontos szakmai és stratégiai döntéseket megvitatja.
- A Partnerek Tanácsa egyhangú döntéseit a Rendszer üzemeltető köteles végrehajtani. Az Alapítónak vétójoga van a stratégiai témákban és elnöki joga az elakadt kérdésekben. Ez a tanácsadók érdekvédelmi szervezete.
Mentor - olyan Tanácsadó, akinek asszisztense, tanítványa van.
Online értékesítő - olyan távoli munkatárs, aki tanácsadói feladatokat NEM vállal, de aktívan és rendszeresen tartja a kapcsolatot az ügyfelekkel és felelős módon kíséri őket a fejlődésben úgy, hogy mindig a megfelelő terméket / szolgáltatást ajánlja nekik.
- Díjazása: Az értékesítési jutalék alapesetben 10%, amitől egyes kampányoknál és termékeknél eltérhetünk.
Értékesítési asszisztens - Moderator.hu tanácsadók és ügyfeleik részére távmunkában végez telefonos segítői munkát, olyan ügyfélkezelési feladatokban, amelyek nem igényelnek szakmai képzettséget. Normál munkarendben dolgozik, hiszen üzleti ügyfeleket munkaidőben lehet hívni.
- Díjazása 40 sikeres hívásnál napi 12.000 Ft / heti 60.000 Ft, amit a Tanácsadó finanszíroz, hiszen neki dolgozik.
Szakmai Partner: Aki jutalékért, jogdíjért cserében, vagy PR céljai érdekében online letölthető terméket, vagy egyéb, értékesíthető szolgáltatást biztosít a Rendszer részére.
Üzletszerző / Ajánló Partner: Aki jutalékért, vagy viszonossági alapon nagy mennyiségű érdeklődőt küld a Moderator© Tanácsadói Rendszerbe. Minden, először rögzített ügyfél megrendeléséből folyamatos, lifetime 10% ajánlói jutalékra jogosult, amit a MiniCRM rendszerben kezelünk.
Ügyfél: A rendszer motorja, aki pénzügyi ellenszolgáltatásért cserében igénybe veszi a Tanácsadó szolgáltatásait és értékeli a szaktudását.

Vissza a Tartalomjegyzékhez »»»

1. rész: Értékesítők és telefonos asszisztensek kommunikációs kézikönyve

Telefonos Értékesítési asszisztensi feladatok összefoglaló:

Az Értékesítési asszisztens a Moderator© Tanácsadói Rendszer tanácsadói és ügyfelei részére végez telefonos segítői munkát, olyan ügyfélkezelési feladatokban, amelyek nem igényelnek szakmai képzettséget, mint például:
- Kampány oldalakon regisztrálók üdvözlése és felmérése + kvalifikációja
- Első kapcsolatfelvétel, felméréssel és ajándékozással egybekötve
- Piackutatás, kérdőívek, felmérések
- Rendezvény, workshop meghívás
- Workshop előtt emlékeztető hívás (ez tölti meg a termet!)
- Workshop után véleménykérés és igényfelmérés
- Workshop utánkövetés, új szolgáltatás ajánlása
- Aktív vevők megkeresése, utánkövetés, upsell
- Szolgáltatás megrendelések kezelése, elindítása, díjbekérő küldés
- Sablon emaillel megválaszolható technikai kérdések (pl mikor vannak workshop dátumok, mi a programja, stb.)
- Időpont egyeztetések tanácsadók részére, lemondott időpontok kezelése
- Tanácsadók átirányított hívásainak kezelése

A leírásból következik:

Az Ügyfelek (Ügyfelek modul adatlap) felelőse a tanácsadó. A tanácsadó konkrét, írásos telefonos szkriptet, vagy utasítást ad az asszisztensnek, hogy az ügyfélről mit kell (neki) tudnia, és hogy mi a hívás célja. (pl egyeztess vele időpontot, amikor személyesen kimehetek hozzá, az ügyfél irodájába. Cím + dátum egyeztetés).
A telefonos asszisztens munkatárs feladata felhívni az ügyfelet és elérni a célt. Három eset lehet:
- Nem sikerül elérni, foglalt, fax, vagy pl. nem jó a szám, vagy más, érdektelen személy veszi fel, vagy felveszi, de csak azért, hogy elmondja nem tud beszélni.
  - Ez egy Sikertelen hívás, ami nem számít bele az elszámolásba.
  - Ide tartozik az is, ha felveszi, de azonnal leállít, hogy nem kér semmit - ez azt jelenti, hogy "telemarketinges" stílusban hívtad! Ha sok ilyen van, kérj korrekciót!
- Sikerül elérni, de valamilyen okból nem lehet vele időpontot egyeztetni. Tipikus példa: “Rendben, de most megyek nyaralni, kérem hívjon vissza két hét múlva!” -
  - Ez egy sikeres hívás, az információ rögzítésével + teendő arra a dátumra, amikor kérte.
  - A plusz hívás egy másik akció lesz, amit a teendő idején indítasz.
- Sikerül időpontot egyeztetni.
  - Ez egy sikeres hívás, az információ rögzítésével + teendő arra a dátumra a tanácsadónak, amit megbeszéltél.

Az Értékesítési asszisztens csak azokat az adatlapokat látja, amivel feladata van.

Vissza a Tartalomjegyzékhez »»»

Értékesítési asszisztensi irányelvek:

Az Értékesítési Asszisztensként dolgozó Partner ideális célja, hogy önálló értékesítő, vagy tanácsadó legyen, tehát amikor asszisztensként dolgozik, akkor is igyekszik így kommunikálni, tehát nem mond olyat, hogy “Juhász Attila asszisztense vagyok”, hanem így mutatkozik be: “Juhász Attila munkatársa vagyok a moderator.hu rendszerben”.
- Ez természetesen visszafelé is érvényes, minden tanácsadó köteles munkatársnak, vagy tanácsadó partnernek nevezni bemutatkozáskor az asszisztensét.
Alapesetben minden fontos szakmai témában az adatlap felelőse az ügyfél hivatalos moderátora (az adatlap felelőse a moderator modulban), tehát az a cél, hogy az ügyfél vele beszéljen meg minden szakmai kérdést és problémát.
- Ebből következik, hogy az asszisztens nem válaszolhat szakmai kérdésekre és nem adhat tanácsot, még akkor sem, ha tudja a választ az adott kérdésre.
- Köteles minden szakmai kérdésre ezt a választ adni: “Azt javaslom, hogy kérdezze meg a moderátorát, ...(a felelőst)”
Tehát az Értékesítési asszisztens kizárólag NEM SZAKMAI kommunikációs feladatokat vehet át a Tanácsadótól.
- Ez természetesen nem érvényes a saját ügyfelekre, ahol ő a felelős, mert ott már nem asszisztensként, hanem Értékesítőként dolgozik.
Az Értékesítési asszisztens gyakorlásképpen (első pár napban) csak Nem célcsoport ügyfeleket hívhat, illetve később elsősorban Célcsoportba tartozó ügyfeleket.
- VIP ügyfeleket kizárólag a felelős Tanácsadója kezelhet.
- Értékesítő VIP ügyfelet NEM hívhat!!!!!
- Értékesítési asszisztens csak akkor, ha kifejezett utasítást kap a tanácsadótól, általában szervezési kérdésekben.
Asszisztens híváskor a Tanácsadó érdekeit képviseli, tehát a fő cél a kommunikáció elindítása és/vagy fenntartása.

Vissza a Tartalomjegyzékhez »»»

Értékesítési asszisztensi telefonos forgatókönyvek

Minden feladat értéke egységesen 300 Ft / sikeres teendő.

A Tanácsadó által kért konkrét feladatok:

Időpont/információ egyeztetés Felelős tanácsadó részére. Ilyenkor a Tanácsadó kötelessége megadni a háttér információt és konkrét javaslatot tenni az időpontokra, illetve megosztani a naptárát.
- Telefonos forgatókönyv: Felhívod az ügyfelet, bemutatkozol és megpróbálod lezárni az időpont egyeztetést. Ha elakadsz az ügyfél ellenállásán, nem akarod megoldani a helyzetet, hanem visszaadod a teendőt a tanácsadónak.
- Ha sikerült beszélned az ügyféllel, akkor a teendőt - szerkesztés után - sikeres lezárt állapotba teszed, akkor is, ha nem sikerült időpontot egyeztetned.
- Új teendőt nyitsz a tanácsadó nevére és beleírod a problémát, vagy a megszerzett információkat. Egy határozott “NEM” válasz, a teendő szempontjából sikeres, csak az üzletkötés szempontjából sikertelen.
- Sikeres egyeztetés esetén az adott időre időzíted a tanácsadó teendőjét, figyelj, hogy órára pontos legyen, a naptár miatt!
Egy adott szolgáltatás ajánlása az ügyfélnek. Ez alap esetben a Hatékony Vállalkozás 23 törvénye, ami aktivitásra serkenti az ügyfelet, vagy a Céges Rendrakás workshop, ami az értékesítés alapja.

Telefonos forgatókönyv:
- Bemutatkozás (XY munkatársa vagyok a Moderator.hu oldalon. Ha értetlen: Tudja, a MiniCRM-es csapat)
- Figyelem irányítása magadra (Jókor hívom, tudunk beszélni)
- Kérdés - (standard: Van olyan fejlesztési terve, amiben tudunk segíteni?)
- Amit mond, az alapján konkrét szolgáltatás ajánlása,
  - ha érdeklődő, akkor Céges Rendrakás workshop, vagy konkrét termék a weboldalról. Minden terméknek van email sablonja is, amit kiküldhetsz! https://moderator.hu/tartalomjegyzek
  - Ha olyasmit mond, hogy nem ér rá (és pontosítottad, hogy a Céges Rendrakás WS minden hétfőn van!), akkor kérdezd meg, hogy elküldheted-e Surányi Ferenc 23 részes, díjmentes videó tréningjét?
    - Ha erre igent mondasz, csak bepipálod ezt a mezőt a HV23 blokkban. Más teendőd nincs.
Megrendelés kezelése: Ha az ügyfél már telefonon megrendel egy ajánlott szolgáltatást, akkor nyitsz egy új Projekt (megrendelések) modul adatlapot. Az adatlapot átnevezed a termékre, amit eladtál, és kitöltöd értelemszerűen és kiküldöd a termékhez tartozó Díjbekérő sablont. A Projektek modulban az adatlap felelőse a Tanácsadó, a „$” Megrendelés modulban az adatlap felelőse az, aki a szolgáltatást biztosítja.
- Ha csak érdeklődik, akkor kiküldöd a termék ajánló sablont és pár nap múlva visszahívod és megpróbálod elérni, hogy rákattintson a megrendelés gombra. Ha ezt közben megteszi, akkor kapsz teendőt.
- Ha nem annyira érdeklődő, akkor ajánld neki a HV23 törvényt, amit csak be kell pipálnod az adatlapján, más teendőd nincs. A teendő sikeres lezárt.
A rendszerből érkező konkrét utasítások kezelése, mint egy bizonyos szolgáltatás megrendelésének kezelése, pontosítása, nem fizetett díjbekérő emlékeztető. Minden szituációra kell lennie e-mail sablonnak is.
- Ha nincs sablon, vagy komolyabb problémát észlelsz, akkor az email sablon linkjét a saját munkanaplódban küldd el Juhász Attilának!

Vissza a Tartalomjegyzékhez »»»

Értékesítői / Asszisztensi feladatok:

1. Adatbázis fejlesztés (csak ha nincs elég lead, vagy új városban szervezünk workshop-ot)

Adatbázis építése, adatlap pontos kitöltésével - célcsoportba tartozó ügyfelek keresése, internetről, rendezvényről, vagy egyéb forrásból. Hogyan?
Ügyfél keresése (internetről, pl www.nemzeticegtar.hu )
CRM ellenőrzés keresőben - szerepel már a rendszerben?
Kézi rögzítés - https://www.minicrm.hu/help/kezi-adatlap-felvetel/
Kvalifikáció beállítása kiemelten fontos feladat!
Ügyfelek csoportosítása (kvalifikáció)
- Nem célcsoport = 50M Ft és 3 fő alatti cég/nincs weboldala
- Célcsoport = 50-200M Ft és 3-10 fő / jó weboldal / B2B szolgáltató, ipari vagy tanácsadó cég
- VIP = 200M Ft és 10 fő feletti cég, komoly gyártó, nagyker
HV23 email sablon kiküldése https://www.minicrm.hu/help/hogyan-tudok-egyedi-email-t-kuldeni/
Követő telefon teendő beállítás pár nappal későbbre (elsőre nem hívod, hátha az emailre is reagál.)
Amikor felhívod, az értelemszerűen már egy másik munkaciklus.

2. Értékesítői Feladat: Moderator modulban a Feltérképezés modul blokkban lévő ügyfelekkel elindító kommunikációt kezdeni. Hogyan? (magázós, kivéve ha az ügyfél tegez)

Bemutatkozás (XY munkatársa vagyok a Moderator.hu oldalon)
Figyelem irányítása magadra (Jókor hívom, tudunk beszélni)
Kérdés - (standard: Egy felmérés miatt hívom, érdekli Önt a vállalkozása, a …. (az ő cége neve) fejlesztése?)
- Nem…. = nem célcsoport, mindegy a mérete
- Igen… - van egy érdekes, 23 részes díjmentes videó sorozat, a Hatékony Vállalkozás 23 törvénye. Kéri? (hallgatás!!!!)
- Nem kérem…. = nem célcsoport, mindegy a mérete
- Igen, kérem - az adatlapján bepattintod a HV23 mezőt ÉS a hírlevél engedélyezve mezőt és kész. A rendszer fogja mozgatni és a megfelelő időben jelez majd, hogy hívd vissza.
Ha közben mond olyat, amit később értékesítésre fel lehet használni, akkor írd be az adatlapra (létszám, tevékenység, üzleti tervek, konkrét időpont, amikor segítséget kér, stb).
- Példa: Már nézegettem a MiniCRM-et, és a szezon végén terveztem, hogy bevezetjük.
- Válasz: szuper, MIKOR lesz a szezon vége? - szeptemberben.
- Köszönönöm, viszlát szeptemberben! -
- és beállítasz egy teendőt magadnak szeptemberre, CRM témára.
Ha erős érdeklődést mutat, akkor hozd be a CRM workshop-ra!

3. Értékesítői feladat: Moderator© Tanácsadói Rendszer Ügyfelek részére végzett telefonos feladatok.

Az Ügyfél, vagy a tanácsadója minden esetben nagyon pontos és részletes feladat leírást és telefonos forgatókönyvet biztosít és külön belépést az ügyfél MiniCRM rendszerébe.
Kizárólag NEM SZAKMAI telefonos feladatokat vállalunk, mint az ügyfél követés, piackutatás, konkrét upsell szolgáltatás ajánlása.
- Az elszámolás alapja ott is a Sikeres lezárt teendő x 300 Ft.
Kizárólag MiniCRM rendszerben vállalunk asszisztensi feladatokat. Ez lehet a saját rendszerünk VERA modulja, és lehet az ügyfél saját MiniCRM rendszere is.

4. Értékesítői feladat:

Az Értékesítő technikailag ugyanazt csinálja, mint az Értékesítési asszisztens, de végig kíséri a (jellemzően a kisebb) ügyfeleket a teljes fejlődési programon. Ez egyben a tanácsadói képzése is.

Ideális ügyfél életút:
- Feliratkozik egy ingyenes szakmai jegyzetre és eljön egy Rendszer Építő klubnapra.
- Ott megrendeli a Vállalkozóból Cégvezető programot.
- Az Értékesítő elkíséri a programon, noszogatja a házi feladatokkal, visszatereli a workshop-okra és felderíti a további igényeit.
- A felderített igények alapján megoldásokat, technikailag további szolgáltatásokat ajánl, amelyek lehetnek workshop-ok, konzultáció, szakmai könyvek, honlap, vagy bármilyen más szolgáltatás a moderator.hu oldalon.
- A megrendelést fel kell vinni a Projektek („$”) modulba és ki kell küldeni a díjbekérő sablonját, majd beírni magát az “Értékesítő” mezőbe.
- A megfelelő időben újra fel kell hívni az ügyfelet, elégedettség felméréssel és új terméket ajánlani neki.

Vissza a Tartalomjegyzékhez »»»

Értékesítői Asszisztensi Elszámolás:

Értékesítési asszisztens 300 Ft-ot kap egy sikeres lezért teendőért, aminek nagyobb része telefonos hívás.
Alap elvárás 40 hívás / nap = 12.000 Ft / nap, 60.000 Ft / hét.
A rendszer heti 200 sikeres teendő felett csak értékesítői 10%-ot fizet. Ez azért van így, mert nem a SOK, hanem a HATÉKONY munkában hiszünk, és alapvetően a megrendeléseket akarjuk díjazni.
- Elviekben azt a szándékot jelzi, hogy szívesen befektetünk az együttműködésbe, de nem akarunk kattintgatásért fizetni!
Az elszámolás tartalmazza a telefonálás technikai költségét és az asszisztens saját adófizetési kötelezettségét - tehát elvárás a számlaképesség, a korlátlan hívásforgalmú saját telefon és természetesen a megfelelő informatikai eszközök.
A aktuális heti elszámolást a pénteken leadott riportok alapján következő hétfőig lezárjuk, és a beérkezett számla alapján 3 napon belül, csütörtökön utaljuk. A késve érkezett riportokat és számlákat a következő héten zárjuk és utaljuk. Ha ÁFÁ-s számlád van, akkor ezt bruttó elszámolási értéken tudjuk elfogadni.

Elszámolás példák:

A heti sikeres hívás szám szám 150 db, és lesz 4 db CRM workshop megrendelés (100.000 Ft bevétel).
- A heti számlázható elszámolás: 45e + 10e Ft = 55.000 Ft.
A heti sikeres hívás szám szám 250 db, és lesz 5 db CRM workshop megrendelés (125.000 Ft bevétel).
- A heti számlázható elszámolás: 60e+12,5e Ft = 72.500 Ft.

Vissza a Tartalomjegyzékhez »»»

Egyéb kommunikációs szabályok:

Tegezés - magázás
- A tegeződés nem jelenthet bizalmaskodást, ezért a sztenderd e-mail megszólítás is a “Kedves….”, nem a “Helló / Szia….”
- A Moderator.hu weboldal nyelvezete a tegezés és a workshop-okon is tegeződni szoktunk. Ha új emberek vannak, akkor erre engedélyt kérünk.
- Ha aktív vevőkkel beszélsz, akkor alkalmazkodj ahhoz, hogy ő hogyan szólít meg. Ritkán magáznak, de akkor értelemszerűen te is magázódsz.
- Ha új ügyféllel beszélsz, az alapértelmezés a magázódás. Ha közvetlen a hangulatú a beszélgetés, akkor kérj engedélyt a tegeződésre.
- Ha sokkal fiatalabb az ügyfél, vagy látod, hogy zavarban van, akkor egyszerűen ajánld fel a tegeződést.
- 50-60 év feletti ügyfeleket óvatosan tegezünk, csak ha konkrét engedélyt kapunk rá. Ha ő határozottan tegez, akkor visszategezheted.

FONTOS! - A teendő jegyzetben jegyezd fel, hogy legközelebb tudjad, hogy tegezni, vagy magázni kell. Érdemes a stílusát is feljegyezni, pl “közvetlen, konzervatív, sokat beszél, stb”.

Tilos káromkodni, illetlen szavakat és sikamlós tréfákat indítani. Minden Partner köteles általánosságban pozitív, támogató kommunikációs légkört biztosítani.

HELYES KIFEJEZÉSEK, nyugtázások telefonos munkatársak részére:

- Megígérem, hogy továbbítom a kérdést/feljegyzem a problémát. (Ha nem felejted el rögzíteni, akkor ezt teljesítetted, így ez rendben van.)
- Megértem, hogy így érez… én is csalódott lennék…..
- Elküldöm az információt emailben, erre az email címre küldhetem? (email cím pontosítás)
Mindig legyél KEDVES és EGYÜTTMŰKÖDŐ, akkor is ha az ügyfél reklamál, vagy arrogáns. Ha csak ideges, akkor türelmesen hallgasd végig, és igyekezz összefoglalni a problémát. Ha lenyugodott, akkor összegezd még egyszer, hogy mit fogsz írni üzenetben a felelősnek, és ígérd meg, hogy továbbítod a problémát.

Vissza a Tartalomjegyzékhez »»»

2. rész: Tanácsadók kommunikációs kézikönyve

A fenti leírásból következik:

Amikor a Moderator modulban az adatlapon a másik tanácsadó a megnevezett felelős, akkor asszisztensi feladatról beszélünk, ahol az asszisztensi elszámolás érvényes. Technikailag az új megrendelés a másik tanácsadó nevére kerül és ő kapja a 10% értékesítési jutalékot. Az asszisztens díj ilyen esetben 300 Ft / sikeresen lezárt teendő.
amikor a Moderator modulban az adatlap az Értékesítő nevén van (ő a felelős), akkor saját ügyfélről beszélünk, ahol a Partneri szerződés szerinti értékesítési elszámolás érvényes. Ilyenkor az új megrendelési adatlapon is az asszisztens (mint Partner) a felelős, és ő kapja a 10% értékesítési jutalékot.

Mi a Tanácsadó valódi feladata?

Tanácsadó technikailag olyan értékesítő, aki le is tudja szolgáltatni, amit értékesítettünk, akár tömeges módon (workshop tartása), akár egyénileg (tanácsadói szolgáltatás).
A Tanácsadó valódi és legfontosabb feladata megvalósítani a küldetésünket, tehát elérni, hogy az ügyfél folyamatosan egyre sikeresebb legyen a saját szakterületén!

Vissza a Tartalomjegyzékhez »»»

Moderator.hu Tanácsadói Rendszer kommunikációs irányelvek (mindenkire érvényes)

Alapvető etikai feladat!!!! - Mindig be kell tartsuk, amit ígértünk!

Ez a legfontosabb kommunikációs irányelv. Ha bármilyen okból ezt nem tudod megoldani, akkor kérj segítséget és/vagy időben szólj, hogy változott a helyzet.
- Tanácsadók vagyunk, a bizalom az üzleti tőkénk. Ezért ezt az irányelvet kiemelten fontos APRÓSÁGOK esetében is betartani.
Csapatban játszol. Minden további nélkül kérhetsz segítséget másik tanácsadóktól, ez kisebb esetben (pl egy visszahívás, megrendelés kezelése, reklamáció kezelés, stb.) díjtalan, hiszen valószínűleg lesz olyan alkalom, amikor tőled kérnek segítséget.
- Ha ez konkrét szolgáltatás, amit más helyett átvállalsz, akkor annak a munkadíja téged illet, egészben, vagy részben, nyilván a helyzettől függően, amit egymás között fogtok megbeszélni.
Tegezés - magázás
- A tegeződés nem jelenthet bizalmaskodást, ezért a sztenderd e-mail megszólítás is a “Kedves….”, nem a “Helló / Szia….”
- A Moderator.hu weboldal nyelvezete a tegezés és a workshop-okon is tegeződni szoktunk. Ha új emberek vannak, akkor erre engedélyt kérünk.
- Ha aktív vevőkkel beszélsz, akkor alkalmazkodj ahhoz, hogy ő hogyan szólít meg. Ritkán magáznak, de akkor értelemszerűen te is magázódsz.
- Ha új ügyféllel beszélsz, az alapértelmezés a magázódás. Ha közvetlen a hangulatú a beszélgetés, akkor kérj engedélyt a tegeződésre. Ha sokkal fiatalabb az ügyfél, vagy látod, hogy zavarban van, akkor egyszerűen ajánld fel a tegeződést.
- 50-60 év feletti ügyfeleket óvatosan tegezünk, csak ha konkrét engedélyt kapunk rá. Ha ő határozottan tegez, akkor visszategezheted.
A teendő jegyzetben jegyezd fel, hogy legközelebb tudjad, hogy tegezni, vagy magázni kell. Érdemes a stílusát is feljegyezni, pl “közvetlen, konzervatív, sokat beszél, stb”.

Fontos tanács!: B2B tanácsadásban az, hogy KÉPES LEGYÉL tegezni komoly cégvezetőket, ez egyfajta tekintélyszerző eszköz, néha konkrétan tesztelésre használják idősebb cégvezetők.

Tilos káromkodni, illetlen szavakat és sikamlós tréfákat indítani. Minden Partner köteles általánosságban pozitív, támogató kommunikációs légkört biztosítani.
Tilos felhozni a következő témákat, vagy akár csatlakozni a beszélgetéshez. Ha feljön, akkor semleges módon lezárod, pl: “Most nem ezért vagyunk itt....”
- Bármilyen politikai téma, vélemény, esemény. Még pozitív véleményt sem mondhatsz, kifejezetten semlegesek vagyunk.
- Bármilyen vallási téma. Még pozitív véleményt sem mondhatsz, kifejezetten semlegesek vagyunk.
- Bármilyen téma, vicc, anekdota, ami kisebbségekre, szélsőséges nézőpontokra, bármely népcsoport vagy ember típus leértékelésére vonatkozik.
Tilos szidni a versenytársakat, vagy bármely szolgáltató vállalkozást.
- Ha feltétlenül szükséges negatív véleményt mondani, akkor konkrét példákat és történeteket mondj, vagy szakmai érvekkel vezesd rá az ügyfelet, hogy az rossz irány,
- pl: “Kaptál ettől a cégtől érthető munkatervet/referenciát?...”

Kerüljük az idegen szavak használatát.
- A meg-nem-értés a tanácsadói munka legnagyobb akadályozója.
- Ha az ügyfél elveszíti a fókuszt, értetlen, valószínűleg nem értett meg egy szót, vagy kifejezést.
- Ilyenkor próbáld meg ezt megkeresni és pontosítsd!
- Ha több emberrel dolgozol, akkor erre egyenként minden embernél figyelned kell!
Be kell tartani a hivatalos szolgálati útvonalat, tehát a kommunikációs irányt.
- Ügyfélnél ez azt jelenti, hogy ismerd meg a cég szervezeti felépítését annyira, hogy tudd, hogy kitől mit kérdezhetsz, vagy mire kérhetsz engedélyt, miben kérhetsz döntést.
- Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy amikor mondjuk egy marketingessel dolgozol napi szinten, akkor amit csak lehet tőle kérdezz meg, vagy rajta keresztül intézz el és csak vészhelyzetben keresd a főnökét. Ezért mindketten hálásak lesznek.

A Moderator.hu rendszerében ez a kommunikációs sorrend:

Alapító (Juhász Attila) - aki egyben a szakmai felelős is.
Az Ügyfél felelős moderátora, a Tanácsadó
- Mentor - olyan Tanácsadó, akinek asszisztense, tanítványa van
- Értékesítő, Értékesítési asszisztens

Vissza a Tartalomjegyzékhez »»»

Tanácsadói Tízparancsolat: (Moderator.hu kommunikációs alapszabályok)

Mindig adj többet, mint amire az Ügyfél számított. (Bőséges csere elve)
- Legyél kedves, barátságos és segítőkész, akkor is ha az ügyfél reklamál, vagy arrogáns. Ha csak ideges, akkor türelmesen hallgasd végig, és igyekezz összefoglalni a problémát.
- Ha lenyugodott, akkor összegezd még egyszer, hogy mit fogsz írni üzenetben a felelősnek, és ígérd meg, hogy továbbítod a problémát. Ha elakadsz, kérj segítséget a Mentorodtól, vagy az Alapítótól.
- Ha szükséges, szabadon rendelkezhetsz a Moderator.hu alap termékeivel, felajánlhatsz díjmentes workshop-ot, adhatsz fizetős terméket ajándékba, kivéve a tanácsadók személyes kapacitását.
- A kifizetett szolgáltatásokat minden esetben fel kell hozni a bőséges csere szintjére. Ebben minden munkatárs és tanácsadó együttműködik, elvárható mértékben.
Jogod van visszautasítani az együttműködést.
1. Ha az ügyfél konkrétan káromkodik, durva, vagy sérteget, akkor nyugodtan mondd el, hogy nem vagy köteles eltűrni a sértő beszédet, kedvesen kérd meg, hogy írja meg a problémáit emailben és tedd le a telefont (még nem fordult elő).
2. Energiavámpír, kritikus ügyfeleknél kérj segítséget!
Ne legyél félreérthető! SOHA NE ÁLLÍTS VALÓTLANSÁGOT, olyat amiről nem tudod teljes bizonyossággal, hogy igaz. Inkább ismerd el, hogy nem tudsz valamit, mint hogy az ügyfél akár ESETLEG azt gondolja, hogy hazudtál neki.
NE ÍGÉRJ más nevében, még udvariasságból sem. Az a szófordulat, hogy “biztosan megoldjuk a problémát…” az ügyfél fülében konkrét ígéretként hangzik.
1. Olyat se mondj, hogy “utána járok…”, asszisztensként a Te feladatod az információ továbbítása, NEM egy probléma kibogozása, vagy megoldása.
2. Akkor sem, ha kifejezetten kéri.
3. Tanácsadóként mindenképpen kell megoldást találnod - de soha nem egyedül, mert kívülről objektívebben lehet elemezni a helyzetet.
KÖZÖS FELELŐSSÉG elve: soha nem szidhatod másik kollégádat, más tanácsadót, még alvállalkozót sem és nem hivatkozhatsz másra. Ha hibáztunk, igyekszünk rendbe tenni, addig is pontos információkat gyűjtünk. Pont. Minden mást házon belül intézünk.
PONTOS INFORMÁCIÓKAT GYŰJTS. A tanácsadónak ne adj tovább olyan információt, hogy a Kovács Lajos szerint valaki megígérte neki, hogy…. KI ÍGÉRTE MEG? Úgy kommunikálj, hogy ne lehessen félreérteni, inkább írj hosszan.
ÍRÁSBAN! Ha az ügyfélnek fontos problémája, kérése van, elmondhatja neked, de mindenképpen írásban is küldje be, mert annak súlya van (nyugodtan mondhatod pontosan így). Ha kisebb súlyú, akkor is küldj írásos összefoglalót és kérd meg, hogy legalább annyit válaszoljon írásban, hogy oké, tényleg ezt beszéltük meg.
Nőként és férfiként is érvényes: ne sértődj meg egy kis udvarlástól, kezeld a helyén, de határozottan utasíts vissza minden kényelmetlen személyes közeledést.
- Ha egy ügyfél kellemetlenül viselkedik és nem hajlandó korrigálni a viselkedését, minden további nélkül visszautasíthatod vele a közös munkát, ha ez személyes konzultáció, akkor nyugodtan hagyd ott, ha ez rendezvény, akkor utasítsd ki a teremből.
- Tanácsadónak szigorúan tilos szexuális kapcsolatot létesíteni az ügyfelekkel és erről akár csak félreérthetően beszélgetni is.
- Ilyen esetben közösen eldöntjük, hogy másik tanácsadó veszi-e át az ügyfelet, vagy (ez a valószínűbb) kizárjuk a szolgáltatásból.
A tanácsadók öltözéke szakmai munka alatt az átlagos hivatalos üzleti öltözék,
1. hölgyeknél is nadrág, vagy legalább térdig érő szoknya, nem áttetsző, zárt blúz, illetve ing.
2. Öltöny/kosztüm lehetséges, de nem kötelező, mert ha a tanácsadó túlöltözött, az is gyengíti a szakmai kapcsolatot. Farmer + ing + zakó rendben van és a sportos-elegáns öltözék is.
3. Rövid ujjú ing a szolgáltatásban még nyáron sem engedélyezett.
4. Egyetlen kivétel a nem hivatalos program meghívás, ahol a programnak megfelelően öltözhetsz.
Bizalmas, személyes kapcsolat: a szakmai munkát erősíti, ha VIP ügyféllel személyes, bizalmas kapcsolat alakul ki (ez gyakori), ezért elfogadhatsz ebédre, egyéb programra invitálást, vagy akár meghívást a családjához.
- Nem VIP ügyféllel nem javasolt, mert várhatóan felborul a cserék egyensúlya és a kisebb vevők hajlamosak visszaélni a bizalmaddal.
- Itt is több szempont van, amire figyelned kell:
  - Törekedj arra, hogy inkább ő osszon meg veled bizalmas információkat, te minél kevesebb információt adj magadról,
  - és lehetőleg semmi olyat, amit csökkentheti a szakmai tekintélyed.
  - Ne legyél érdekes - emlékezz a küldetésünkre, az ügyfelet akarjuk sikeressé tenni!
  - Ne menjen a szakmai munka rovására, sem emberileg, sem időben.
  - Ne legyél sajnálkozó, kritikus, még magaddal, vagy harmadik személlyel kapcsolatban sem.
  - Ne vedd magadra az ügyfél problémáját, ne akarj segíteni, és csak nagyon óvatosan adj ajánlást, receptet bárkinek. Lehetőleg ne tegyél ilyet.

Vissza a Tartalomjegyzékhez »»»

Személyes üzenet a Moderator.hu Tanácsadói Rendszer alapítójától:

Juhász Attila: Szeretnék elmesélni neked egy történetet.

Közel 10 évig gondolkodtam, hogyan tudok egy nyamvadt, kicsi munkaruha gyártó cégben nagyot dobbantani, hogyan lehetek egyedi, különleges (és gazdag).

Kb 6-7 év értékesítési után találtam ki, hogy milyen lenne, ha a munkaruhát nem ruhaként, hanem PR eszközként néznénk. Elkezdtem felmérni az ipari márkákat, és végül egy jó nevű építőipari cég rá is harapott a témára.

Brutál nagy kampányt terveztek, akkorát, hogy előre tudtam, hogy nem fogom bírni egyedül. Ezért megkerestem egy nálam nagyobb varrodát, aki nyilvánvalóan elbírta volna a terhelést (és még jobbak is voltak szakmailag).

El is indult a kampány, és akkor szembesültem vele, hogy a cégvezető nem mond igazat. Nem hazudott nagyot, csak minden héten egy kicsit késtek, nem volt a szállítmányban XXL méret, ilyen apróságok.

De ezek az apróságok azt jelentették, hogy folyamatosan égettem magam a megbízó vevői, így a jó nevű építőipari cég előtt is.

Annyira, hogy a végén nagy bukás lett a kampány, kötbért fizettünk, örökre leégettem magam a megbízó cég előtt és elveszítettem azt a referenciát, amivel mára én lennék a promóciós munkaruha piac királya. A projekt miatt édesapám (a gyártó) is nyugdíjba ment, így lettem B2B cégek rendrakási tanácsadója.

Azóta abszolút érvényű alapelv, hogy nem dolgozom olyan emberrel aki nem tartja be VASKEMÉNYEN az adott szavát - akármiről van szó. Ez egyébként ügyfelekre is vonatkozik...

Ha odafigyelsz, ezt nagyon könnyű betartani: a mi ügyfeleink türelmesek, jó fejek és mi nem a duguláselhárításban, vagy életmentésben dolgozunk. Ha azt mondjuk nekik, hogy valami 2-4 hét múlva kész, egy szót sem szólnak.

5+ éve dolgozom a tanácsadói hírnevemen és azon, hogy mitől leszek egyedi. Az ügyfelek (kicsik és nagyok) a teljes címlistájukat rám/rád fogják bízni és sok egyéb bizalmas információt.

Ha a legkisebb dologban hazudsz, rettenetes kárt okozol az ügyfélnek, magadnak és nekünk is.

Szeretném, ha nagyon megértenéd, hogy ez nekem nem oké. Szeretném, ha teljes mélységében megértenéd, hogy egy minden piszlicsáré etikátlanság mekkora kárt tud okozni nekem, mellesleg neked is.

Az etika pont ezért van bent a szerződésben is, méghozzá kiemelt fontossággal.

Nagyon szépen kérlek, hogy ha szeretnél a Moderator.hu tanácsadói rendszerben dolgozni, akkor erre a jövőben kiemelten figyelj. Szabadúszók vagyunk, semmi sem kötelező, de ha valamit megígérsz, akkor az legyen kőbe vésve, vagy időben szólj, ha nem lehet tartani.

A Moderator.hu márkanév alatt olyan szégyen nem fordulhat elő, hogy nem tartjuk be a szavunkat BETON BIZTOSAN, bármilyen jelentéktelen csekélységről legyen szó.

Jó hír: erre számíthatsz, hogy tőlem és minden Moderátor Tanácsadótól is elvárhatod, sőt megkövetelheted, amit megígértem, akármi legyen az.

Sikeres együttműködést kívánok, mert a TE sikered nélkül én sem lehetek eredményes!

Üdvözlettel: Juhász Attila

Vissza a Tartalomjegyzékhez »»»

Hogyan fogunk elindulni, mi a következő lépés?

Ha kitöltöd az alábbi űrlapot, azzal elfogadod a Kommunikációs Szabályzatunkat.
Már megkaptad a partneri tagsági díjbekérőt, kérlek utald el! Ez egyben online szerződésnek minősül.
Ha minden oké, akkor csinálok neked saját hozzáférést a CRM rendszerbe, és megkapod az induló CRM felhasználói képzést, videós formában.
Minden hétfőn tartunk workshopot, klubnapot. Ez részben motivációs meeting, részben CRM technikai témákat veszünk át, a tagság igényei alapján. A részvétel nem kötelező, de erősen ajánlott. A dátumok és helyszíneket megtalálod a honlapunkon.

Kategóriák