A Moderator© Értékesítési Rendszer oldalát Juhász Attila kezeli. Sütik is vannak, nyilván. Rendben!
Menü
+36 30 425 9709
Itt jársz most: > Kezdőlap >

Moderator.hu Kommunikációs Kézikönyv, 2022

Moderator.hu Kommunikációs Kézikönyv, 2022

____________________________ ____________________________


Moderator© Tanácsadói Rendszer
Kommunikációs Kézikönyv
frissítve: 2023

Tartalomjegyzék:

 

Küldetésünk:

  • A Moderátor© RendszerÉpítő klub küldetése a RENDSZER SZEMLÉLET terjesztése, amivel segítünk a kis és közepes vállalkozásoknak lépésről lépésre folyamatosan fejlődni a MiniCRM szoftver és a rendszerszerű működési alapelvek bevezetésével, amíg elérik azt a jövedelmet és nyugalmat, amit a szolgáltatás színvonala alapján megérdemelnek.

Célunk:

  • Moderator© RendszerÉpítő célja, hogy minden fejlődni vágyó vállalkozó és cég számára elérhető költséggel biztosítson értékesítési és céges rendszerépítési módszertant és konkrét eszközöket, szoftvereket.

Kommunikációs alapelveink, amit minden munkatársunktól, ügyfelünktől és együttműködő partnerünktől elvárunk:

  • Tilos káromkodni, illetlen szavakat használni, sikamlós tréfákat indítani.
    • Minden Partner/Tanácsadó/Munkatárs köteles általánosságban pozitív, támogató kommunikációs légkört biztosítani.

  • Tilos felhozni a következő témákat, vagy akár csatlakozni a beszélgetéshez. Ha feljön, akkor semleges módon lezárod, pl: “Most nem ezért vagyunk itt....”
    • Bármilyen politikai téma, vélemény, esemény. Még pozitív véleményt sem mondhatsz, kifejezetten semlegesek vagyunk.
    • Bármilyen vallási téma. Még pozitív véleményt sem mondhatsz, kifejezetten semlegesek vagyunk.
    • Bármilyen téma, vicc, anekdota, ami kisebbségekre, szélsőséges nézőpontokra, bármely népcsoport vagy ember típus leértékelésére vonatkozik.
       
  • Tilos szidni a versenytársakat, vagy bármely szolgáltató vállalkozást.
    • Ha feltétlenül szükséges negatív véleményt mondani, akkor konkrét példákat és történeteket mondj, vagy szakmai érvekkel vezesd rá az ügyfelet, hogy az rossz irány,
    • pl: “Kaptál ettől a cégtől érthető munkatervet/referenciát?...”
       

  • Kerüljük az idegen szavak használatát.
    • A meg-nem-értés a tanácsadói munka legnagyobb akadályozója.
       
    • Ha az ügyfél elveszíti a fókuszt, értetlen, valószínűleg nem értett meg egy szót, vagy kifejezést.
    • Ilyenkor próbáld meg ezt megkeresni és pontosítsd!
    • Ha több emberrel dolgozol, akkor erre egyenként minden embernél figyelned kell!

 

Hogyan dolgozunk a RendszerÉpítő klubban?

  • Ajánló partnerekkel, üzleti rendezvényekkel és marketing (telemarketing) kampányokkal érdeklődő listát építünk magyar kis-, és közepes vállalkozásokból, akik fejlődni akarnak. Tipikusan letöltenek egy szakmai jegyzetet, vagy kitöltenek egy felmérést és ezzel bekerülnek a CRM rendszerbe (pont ahogyan te is).
    Minta: https://moderator.hu/erk
     
  • E-mailben és telefonon utánkövetjük a letöltött jegyzeteket és aki érdeklődő, azt meghívjuk a RendszerÉpítő workshop-ra, ami a legfontosabb értékesítési pont. www.moderator.hu/workshop
     
  • A RendszerÉpítő workshop-on a fő célunk az ismerkedés és bizalomépítés, és persze annak felmérése, hogy az ügyfeleinknek milyen fejlesztési tervei vannak, amiben segíteni tudunk.
     
  • Ha le tudjuk zárni az ügyfelet egy szolgáltatásra, akkor az értékesítő (tipikusan az Ügyfelek modulban a felelős) feladata elindítani a Megrendelő lapot (a „Projektek” modulban), kiküldeni a díjbekérőt és elérni, hogy kifizessék a megrendelést.
  • A kifizetett megrendelés az ajánló partneri és értékesítői / munkatársi elszámolásának alapja. A telefonos segítők elszámolási alapja a sikeres telefonhívás (sikeres hívás = elértük a célszemélyt és érdemi információt/választ szereztünk tőle).
     
  • A “moderátor” egy olyan tanácsadó, aki nem csak egyszer/egy konkrét témában ad tanácsot (üzleti tanácsadó), hanem folyamatosan segíti, elkíséri a vezetőt és/vagy a munkatársakat, tehát elég bizalmas szinten “bejön a cégbe”.

    Ugyanakkor nem vesz részt a napi működésben, üzemeltetésben, így megtartja a külső nézőpontját.

Fontos információ új munkatársaknak!

Mivel online cég vagyunk, ezért alapvetően szerződéses kapcsolatban vagyunk. Ha bejelentett állást szeretnél, az technikailag nem jelent problémát, de akkor annak a plusz költségét a saját elszámolásod terhére fizetjük ki (magyarul annyival kevesebbet viszel haza, mint ha vállalkozó lennél).

A jutalékok, elszámolások, telefonos hívás díj mindig ÁFA nélküli kifizethető megbízási díj, tehát nettó számla érték. Bejelentés esetén minden kapcsolódó adminisztrációs költségnek és adónemnek ezen a kereten belül kell maradnia.

Tudnod kell, hogy nagyon pontos, precíz és fegyelmezett pénzügyi rendszerünk van, ami biztosítja, hogy stabilan számíthass ránk. Minden megbízásra előre megvan a pénzügyi tartalékunk.

A Moderator.hu RendszerÉpítő klub alapítója Juhász Attila,

aki több, mint 10 éve MiniCRM rendszer előfizetőként saját ipari munkaruha gyártó családi cégben építette fel először ezt a rendszert, majd a MiniCRM Zrt.-nél szerzett közel 2 éves tanácsadói tapasztalatot, ahol és azóta több cégnek is segített felépíteni, elsősorban, de nem kizárólag ipari jellegű gyártó, nagykereskedő vállalkozásoknak.

Referenciák:  www.moderator.hu/referencia

Milyen funkciók, munkakörök vannak a rendszerben? (többet is vállalhatsz!)

  • Alapító (Juhász Attila) - aki egyben a legfelső szintű szakmai felelős.
     
  • Moderator.hu rendszer üzemeltető, aki egyben pénzügyi vezető (Péri Györgyi)
     
  • Moderátor - magas szinten képzett üzleti tanácsadó, aki VIP marketing / értékesítési / szervezetfejlesztési projekteket vállalhat.
  • Szolgáltató / Megvalósító / Tanácsadó / tréner - aki a technikai szolgáltatásokat elvégzi (például megtartja a workshop-okat) és a szakmai tartalmakat fejleszti. A Moderator.hu rendszerben elsősorban, de nem kizárólag MiniCRM bevezetéssel foglalkozunk.
     
    • Díjazása: Ez a belső képzési témához tartozik.
       
  • Partnerek tanácsa: Aktív tanácsadók alkotta demokratikus felügyeleti szerv, ami a fontos szakmai és stratégiai döntéseket megvitatja.
     
    • A Partnerek Tanácsa egyhangú döntéseit a Rendszer üzemeltető köteles végrehajtani.
    • Az Alapítónak vétójoga van a stratégiai témákban és elnöki joga az elakadt kérdésekben.
    • Nincs külön díjazás, ez a tanácsadók belső érdekvédelmi szervezete
       
  • Mentor - olyan Tanácsadó, akinek asszisztense, tanítványa van.
     
    • Díjazása: Külön juttatást nem kap, a gazdasági előnyök nyilvánvalóak.
       
  • Értékesítő / Területi Képviselő - olyan távoli munkatárs, aki egy adott földrajzi, vagy szakmai területen aktívan és rendszeresen (telefonon és személyesen) tartja a kapcsolatot az ügyfelekkel és felelős módon kíséri őket a fejlődésben úgy, hogy mindig a megfelelő terméket / szolgáltatást ajánlja nekik.
     
    • Díjazása: Az értékesítési jutalék alapesetben 10%, amitől egyes kampányoknál és termékeknél eltérhetünk. Telefonos munkadíjat és költségtérítést nem kap. Az előfizetéses szolgáltatásokból a jutaléka is folyamatos, amíg a rendszer aktív tagja.

       
  • Telefonos asszisztens - Moderator.hu ügyfeleik részére a VERA rendszerben távmunkában végez telefonos segítői munkát, olyan ügyfélkezelési feladatokban, amelyek nem igényelnek szakmai képzettséget. Normál munkarendben, hiszen üzleti ügyfeleket munkaidőben lehet hívni.
     
  • Szakmai Partner:
     
    • Aki jutalékért, jogdíjért cserében, vagy PR céljai érdekében online letölthető terméket, vagy egyéb, értékesíthető szolgáltatást biztosít a Rendszer részére.
    • Ilyen lehet például aki marketing asszisztens, vagy egyéb szolgáltatást vállal az ügyfeleink, klubtagjaink részére. 
    • Díjazása: egyedi megállapodás alapján.
       
  • Üzletszerző Partner:
     
    • Aki jutalékért, vagy viszonossági alapon ajánlást, érdeklődőt küld a Moderator.hu rendszerbe. Minden megrendelésből folyamatos 10% ajánlói jutalékra jogosult, amit a MiniCRM rendszerben kezelünk.
       
  • Ügyfél / Klubtag: A rendszer motorja, aki pénzügyi ellenszolgáltatásért cserében igénybe veszi a Tanácsadók szolgáltatásait és értékeli a szaktudást.
     


Értékesítők / Területi képviselők kommunikációs kézikönyve

Ez a rész akkor vonatkozik rád, ha csak értékesítő, területi képviselő szeretnél lenni.

Feladatok összefoglaló:

  • Az értékesítő/területi képviselő azzal foglalkozik, hogy egy földrajzi, vagy szakmai területen felépítse a saját tekintélyét, technikailag adatbázist építsen és alapszintű marketing eszközökkel (felmérés, alap kommunikáció) megtöltse a workshop-to résztvevőkkel. 
    • A tagok fejlődését folyamatosan kövesse és a megfelelő ponton a megfelelő szolgáltatást ajánlja fel. Mindezekért folyamatosan növekvő jutalékot kap, hiszen alapvetően előfizetéses szolgáltatásaink vannak. 

A leírásból következik:

  • Az ügyfelek (Ügyfelek modul adatlap) felelőse a tanácsadó, vagy az értékesítő. A tanácsadó konkrét, írásos telefonos szkriptet, vagy utasítást ad az asszisztensnek (neked), hogy az ügyfélről mit kell tudnod, és hogy mi a hívás célja. (pl egyeztess vele időpontot, amikor személyesen kimehetek hozzá, a budaörsi irodájába. Cím + dátum egyeztetés).
     
  • A telefonos asszisztens munkatárs feladata felhívni az ügyfelet és elérni a célt. Három eset lehet:
     
    • Nem sikerül elérni, foglalt, fax, vagy pl. nem jó a szám, vagy más, érdektelen személy veszi fel, vagy felveszi, de csak azért, hogy elmondja nem tud beszélni.
      • Ez egy Sikertelen hívás, ami nem számít bele az elszámolásba.
      • Ide tartozik az is, ha felveszi, de azonnal leállít, hogy nem kér semmit - ez azt jelenti, hogy "telemarketinges" stílusban hívtad! Ha sok ilyen van, kérj korrekciót!
         
    • Sikerül elérni, de valamilyen okból nem lehet vele időpontot egyeztetni. Tipikus példa: “Rendben, szívesen válaszolok, de most megyek nyaralni, kérem hívjon vissza két hét múlva!” - itt az alap információ is értékes, hogy él a szám, működik a cég és hajlandó beszélgetni a kapcsolattartó.
      • Ez egy sikeres hívás, az információ rögzítésével + teendő arra a dátumra, amikor kérte.
      • A plusz hívás egy másik akció lesz, amit a teendő idején indítasz, tehát ez összesen 2 sikeres hívás :)
         
    • Sikerül időpontot egyeztetni.
      • Ez egy sikeres hívás, az információ rögzítésével + teendő arra a dátumra a tanácsadónak, amit megbeszéltél.

Az Értékesítési asszisztens első körben csak azokat az adatlapokat látja, amivel feladata van. Később teljes hozzáférést kaphat.
 

VERA - Értékesítési asszisztensi kommunikációs irányelvek:

  • Az Értékesítési Asszisztenskén a klubtagok részére végez NEM SZAKMAI kommunikációs feladatokat. 
     
  • Alapesetben minden fontos szakmai témában az adatlap felelőse az ügyfél hivatalos kapcsolata, tehát az a cél, hogy a klubtag (értékesítője) vele beszéljen meg minden szakmai kérdést és problémát.
    • Ebből következik, hogy az asszisztens nem válaszolhat szakmai kérdésekre és nem adhat tanácsot, még akkor sem, ha tudja a választ az adott kérdésre.
       
    • Köteles minden szakmai kérdésre ezt a választ adni: “Továbbítom a kérdését a felelősnek..." (a klubtagnak teendőben)

  • Tehát az Értékesítési asszisztens kizárólag NEM SZAKMAI kommunikációs feladatokat vehet át a Klubtagtól.
     
  • Asszisztens híváskor a Klubtag érdekeit képviseli, tehát a fő cél a kommunikáció elindítása és/vagy fenntartása.

VERA - Értékesítési asszisztensi telefonos forgatókönyvek

A Klubtag által kért konkrét feladatok:

  • Időpont/információ egyeztetés Klubtag részére. Ilyenkor a Klubtag kötelessége megadni a háttér információt és konkrét javaslatot tenni az időpontokra.
     
    • Telefonos forgatókönyv: Felhívod az ügyfelet, bemutatkozol és megpróbálod lezárni az időpont egyeztetést. Ha elakadsz az ügyfél ellenállásán, nem akarod megoldani a helyzetet, hanem visszaadod a teendőt a Klubtagnak.
       
    • Ha sikerült beszélned az ügyféllel, akkor a teendőt - szerkesztés után - sikeres lezárt állapotba teszed. Ha nem sikerült időpontot egyeztetned, akkor Sikertelen lezárt állapotban.
       
    • Új teendőt nyitsz a Klubtag nevére és beleírod a problémát, vagy a megszerzett információkat. Egy határozott “NEM” válasz, a teendő szempontjából sikeres, csak az üzletkötés szempontjából sikertelen.
       
    • Sikeres egyeztetés esetén az adott időre időzíted a Klubtag teendőjét, figyelj, hogy órára pontos legyen, a naptár miatt!

  • Egy adott szolgáltatás ajánlása az ügyfélnek. Itt a kapott kérdést teszed fel, a válasz: IGEN / NEM lehet. 

    Telefonos forgatókönyv:
     
    • Bemutatkozás (XY munkatársa vagyok a Klubtag cégében)
    • Figyelem irányítása magadra (Jókor hívom, tudunk beszélni)
    • Kérdés - (AMIT A KLUBTAG KÉRT)
    • Akármit mond, azt teendőben visszaadod a klubtagnak. 
    • Mindig legyen saját lezárt teendőd! Ez kerül be a statisztikádba.
       

Értékesítők / Tanácsadók részére - projekt indítás​

  • Megrendelés kezelése: Ha az ügyfél már telefonon megrendel egy ajánlott szolgáltatást, akkor nyitsz egy új Projekt modul adatlapot.
  • Az adatlapot átnevezed a termékre, amit eladtál, és kitöltöd értelemszerűen és kiküldöd a termékhez tartozó Díjbekérő sablont. Az Ügyfelek modulban az adatlap felelőse a Tanácsadó, a Projekt modulban az adatlap felelőse az aki a szolgáltatás/projekt felelőse lesz!
     
    • Ha csak érdeklődik, akkor kiküldöd a termék ajánló sablont és pár nap múlva visszahívod és megpróbálod elérni, hogy rákattintson a megrendelés gombra. Ha ezt közben megteszi, akkor kapsz teendőt.
       
    • Ha nem annyira érdeklődő, akkor ajánld neki a RendszerÉpítő hírlevelet, amit csak be kell pipálnod az adatlapján, más teendőd nincs, a kampány kimegy automatikusan. A teendő sikeres lezárt.

  • A rendszerből érkező konkrét utasítások kezelése, mint egy bizonyos szolgáltatás megrendelésének kezelése, pontosítása, nem fizetett díjbekérő emlékeztető. Minden szituációra kell lennie e-mail sablonnak is.
     
    • Ha nincs sablon, vagy komolyabb problémát észlelsz, akkor az ügyfél adatlapján adj teendőt Juhász Attilának.
       

Értékesítői feladatok:

Ez a rész csak akkor vonatkozik rád, ha értékesítői feladatokat is vállalsz a Moderator.hu rendszerben.
 

1. Adatbázis fejlesztés (csak ha nincs elég lead, vagy új városban szervezünk workshop-ot)

  • Adatbázis építése, adatlap pontos kitöltésével - célcsoportba tartozó ügyfelek keresése, internetről, rendezvényről, vagy egyéb forrásból. Hogyan?
  • Ügyfél keresése (internetről, pl www.nemzeticegtar.hu )
  • CRM ellenőrzés keresőben - szerepel már a rendszerben?
  • Kézi rögzítés - https://www.minicrm.hu/help/kezi-adatlap-felvetel/
  • Kvalifikáció beállítása kiemelten fontos feladat!
     
  • Ügyfelek csoportosítása (kvalifikáció)
    • Nem célcsoport = 50M Ft és 3 fő alatti cég/nincs weboldala
    • Célcsoport = 50-200M Ft és 3-10 fő / jó weboldal / B2B szolgáltató, ipari vagy tanácsadó cég
    • VIP = 200M Ft és 10 fő feletti cég, komoly gyártó, nagyker
       
  • Bemutatkozó email sablon kiküldése https://www.minicrm.hu/help/hogyan-tudok-egyedi-email-t-kuldeni/
  • Követő telefon teendő beállítás pár nappal későbbre (elsőre nem hívod, hátha az emailre is reagál.)
  • Amikor felhívod, az értelemszerűen már egy másik munkaciklus.
     

2. Értékesítői Feladat: Moderator modulban a Feltérképezés modul blokkban lévő ügyfelekkel elindító kommunikációt kezdeni. Hogyan? (magázós, kivéve ha az ügyfél tegez)

  • Bemutatkozás (XY munkatársa vagyok a Moderator.hu oldalon)
  • Figyelem irányítása magadra (Jókor hívom, tudunk beszélni)
     
  • Kérdés - (standard: Egy felmérés miatt hívom, érdekli Önt a vállalkozása, a …. (az ő cége neve) fejlesztése?)
    • Nem…. = nem célcsoport, mindegy a mérete
    • Igen… - van egy érdekes ajándék könyvünk, a CRM Bevezetési Kézikönyv. Kéri? (hallgatás!!!!)
    • Ajánlhatod a www.termekpiramis.hu oldalt vagy egyéb ajánlatunkat.
    • Nem kérem…. = nem célcsoport, mindegy a mérete
       
    • Igen, kérem - az adatlapján bepattintod a hírlevél engedélyezve mezőt és kész. A rendszer fogja mozgatni és a megfelelő időben jelez majd, hogy hívd vissza.
       
  • Ha közben mond olyat, amit később értékesítésre fel lehet használni, akkor írd be az adatlapra (létszám, tevékenység, üzleti tervek, konkrét időpont, amikor segítséget kér, stb).
    • Példa: Már nézegettem a MiniCRM-et, és a szezon végén terveztem, hogy bevezetjük.
    • Válasz: szuper, MIKOR lesz a szezon vége? - szeptemberben.
    • Köszönönöm, viszlát szeptemberben! -
    • és beállítasz egy teendőt magadnak szeptemberre, CRM témára.
       
  • Ha erős érdeklődést mutat, akkor hozd be a CRM workshop-ra!
  • Ideális ügyfél életút:
     
    • Feliratkozik egy ingyenes szakmai jegyzetre, hírlevélre, vagy jelentkezik rendel egy könyvet.
    • és eljön egy RendszerÉpítő (Üvegplafon) workshop-ra.
    • Ott megrendeli a fő szolgáltatásunkat.
    • Az Értékesítő elkíséri a programon, noszogatja a házi feladatokkal, visszatereli a workshop-okra és felderíti a további igényeit.
    • A felderített igények alapján megoldásokat, technikailag további szolgáltatásokat ajánl, amelyek lehetnek workshop-ok, konzultáció, szakmai könyvek, honlap, vagy bármilyen más szolgáltatás a moderator.hu oldalon.
    • A Megrendelést fel kell vinni a Projektek modulba és ki kell küldeni a díjbekérő sablonját, majd beírni magát az “Értékesítő” mezőbe.
    • A megfelelő időben újra fel kell hívni az ügyfelet, elégedettség felméréssel és új terméket ajánlani neki.
       

Asszisztensekre és értékesítőkre vonatkozó kommunikációs szabályok:

  • Tegezés - magázás
    • A tegeződés nem jelenthet bizalmaskodást, ezért a sztenderd e-mail megszólítás is a “Kedves….”, nem a “Helló / Szia….”
    • A Moderator.hu weboldal nyelvezete a tegezés és a workshop-okon is tegeződni szoktunk. Ha új emberek vannak, akkor erre engedélyt kérünk.
    • Ha aktív vevőkkel beszélsz, akkor alkalmazkodj ahhoz, hogy ő hogyan szólít meg. Ritkán magáznak, de akkor értelemszerűen te is magázódsz.
    • Ha új ügyféllel beszélsz, az alapértelmezés a magázódás. Ha közvetlen a hangulatú a beszélgetés, akkor kérj engedélyt a tegeződésre.
    • Ha sokkal fiatalabb az ügyfél, vagy látod, hogy zavarban van, akkor egyszerűen ajánld fel a tegeződést.
    • 50-60 év feletti ügyfeleket óvatosan tegezünk, csak ha konkrét engedélyt kapunk rá. Ha ő határozottan tegez, akkor visszategezheted.

FONTOS! - A teendő jegyzetben jegyezd fel, hogy legközelebb tudjad, hogy tegezni, vagy magázni kell. Érdemes a stílusát is feljegyezni, pl “közvetlen, konzervatív, sokat beszél, stb”.

  • Tilos káromkodni, illetlen szavakat és sikamlós tréfákat indítani. Minden Partner köteles általánosságban pozitív, támogató kommunikációs légkört biztosítani.

HELYES KIFEJEZÉSEK, nyugtázások:

  • - Megígérem, hogy továbbítom a kérdést/feljegyzem a problémát. (Ha nem felejted el rögzíteni, akkor ezt teljesítetted, így ez rendben van.)
  • - Megértem, hogy így érez… én is csalódott lennék…..
  • - Elküldöm az információt emailben, erre az email címre küldhetem? (email cím pontosítás)
  • Mindig legyél KEDVES és EGYÜTTMŰKÖDŐ, akkor is ha az ügyfél reklamál, vagy arrogáns. Ha csak ideges, akkor türelmesen hallgasd végig, és igyekezz összefoglalni a problémát. Ha lenyugodott, akkor összegezd még egyszer, hogy mit fogsz írni üzenetben a felelősnek, és ígérd meg, hogy továbbítod a problémát.

 

Tanácsadók feladata:

Ez a rész vonatkozik rád, ha CRM / üzleti tanácsadó akarsz lenni a Moderator.hu rendszerben.

Mi a Tanácsadó valódi feladata?

  • Tanácsadó technikailag olyan értékesítő, aki le is tudja szolgáltatni, amit értékesítettünk, akár tömeges módon (workshop tartása), akár egyénileg (tanácsadói szolgáltatás).
     
  • A Tanácsadó valódi és legfontosabb feladata megvalósítani a küldetésünket, tehát elérni, hogy az ügyfél folyamatosan egyre sikeresebb legyen a saját szakterületén!
     

Moderator.hu kommunikációs irányelvek (mindenkire érvényes)
 

  • Alapvető etikai feladat!!!! - Mindig be kell tartsuk, amit ígértünk!
    Ez a legfontosabb kommunikációs irányelv. Ha bármilyen okból ezt nem tudod megoldani, akkor kérj segítséget és/vagy időben szólj, hogy változott a helyzet.
     
    • Tanácsadók vagyunk, a bizalom az üzleti tőkénk. Ezért ezt az irányelvet kiemelten fontos APRÓSÁGOK esetében is betartani.
       
  • Csapatban játszol. Minden további nélkül kérhetsz segítséget másik tanácsadóktól, ez kisebb esetben (pl egy visszahívás, megrendelés kezelése, reklamáció kezelés, stb.) díjtalan, hiszen valószínűleg lesz olyan alkalom, amikor tőled kérnek segítséget.
    • Ha ez konkrét szolgáltatás, amit más helyett átvállalsz, akkor annak a munkadíja téged illet, egészben, vagy részben, nyilván a helyzettől függően, amit egymás között fogtok megbeszélni.

  • Tegezés - magázás
    • A tegeződés nem jelenthet bizalmaskodást, ezért a sztenderd e-mail megszólítás ügyfeleknél is a “Tisztelt / Kedves….”, nem a “Helló / Szia….”
    • A Moderator.hu weboldal nyelvezete a tegezés és a workshop-okon is tegeződni szoktunk. Ha új emberek vannak, akkor erre engedélyt kérünk.
    • Ha aktív vevőkkel beszélsz, akkor alkalmazkodj ahhoz, hogy ő hogyan szólít meg. Ritkán magáznak, de akkor értelemszerűen te is magázódsz.
       
    • Ha új ügyféllel beszélsz, az alapértelmezés a magázódás. Ha közvetlen a hangulatú a beszélgetés, akkor kérj engedélyt a tegeződésre. Ha sokkal fiatalabb az ügyfél, vagy látod, hogy zavarban van, akkor egyszerűen ajánld fel a tegeződést.
       
    • 50-60 év feletti ügyfeleket óvatosan tegezünk, csak ha konkrét engedélyt kapunk rá. Ha ő határozottan tegez, akkor visszategezheted.
       
  • A teendő jegyzetben jegyezd fel, hogy legközelebb tudjad, hogy tegezni, vagy magázni kell. Érdemes a stílusát is feljegyezni, pl “közvetlen, konzervatív, sokat beszél, stb”.

Fontos tanács!: B2B tanácsadásban az, hogy KÉPES LEGYÉL tegezni komoly cégvezetőket, ez egyfajta tekintélyszerző eszköz, néha konkrétan tesztelésre használják idősebb cégvezetők.
 

  • Tilos káromkodni, illetlen szavakat és sikamlós tréfákat indítani. Minden Partner köteles általánosságban pozitív, támogató kommunikációs légkört biztosítani.

  • Tilos felhozni a következő témákat, vagy akár csatlakozni a beszélgetéshez. Ha feljön, akkor semleges módon lezárod, pl: “Most nem ezért vagyunk itt....”
    • Bármilyen politikai téma, vélemény, esemény. Még pozitív véleményt sem mondhatsz, kifejezetten semlegesek vagyunk.
    • Bármilyen vallási téma. Még pozitív véleményt sem mondhatsz, kifejezetten semlegesek vagyunk.
    • Bármilyen téma, vicc, anekdota, ami kisebbségekre, szélsőséges nézőpontokra, bármely népcsoport vagy ember típus leértékelésére vonatkozik.
       
  • Tilos szidni a versenytársakat, vagy bármely szolgáltató vállalkozást.
    • Ha feltétlenül szükséges negatív véleményt mondani, akkor konkrét példákat és történeteket mondj, vagy szakmai érvekkel vezesd rá az ügyfelet, hogy az rossz irány,
    • pl: “Kaptál ettől a cégtől érthető munkatervet/referenciát?...”
       

  • Kerüljük az idegen szavak használatát.
    • A meg-nem-értés a tanácsadói munka legnagyobb akadályozója.
       
    • Ha az ügyfél elveszíti a fókuszt, értetlen, valószínűleg nem értett meg egy szót, vagy kifejezést.
    • Ilyenkor próbáld meg ezt megkeresni és pontosítsd!
    • Ha több emberrel dolgozol, akkor erre egyenként minden embernél figyelned kell!

  • Be kell tartani a hivatalos szolgálati útvonalat, tehát a kommunikációs irányt.
     
    • Ügyfélnél ez azt jelenti, hogy ismerd meg a cég szervezeti felépítését annyira, hogy tudd, hogy kitől mit kérdezhetsz, vagy mire kérhetsz engedélyt, miben kérhetsz döntést.
       
    • Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy amikor mondjuk egy marketingessel dolgozol napi szinten, akkor amit csak lehet tőle kérdezz meg, vagy rajta keresztül intézz el és csak vészhelyzetben keresd a főnökét. Ezért mindketten hálásak lesznek.

A Moderator.hu rendszerében ez a kommunikációs sorrend (szolgálati útvonal)

  • Alapító (Juhász Attila) - aki egyben a szakmai felelős is.
  • Moderator.hu pénzügyi vezető, rendszer üzemeltető
    • Egyéb segítők, alvállalkozók
  • Az Ügyfél felelős moderátora, a Tanácsadó
    • Mentor - olyan Tanácsadó, akinek asszisztense, tanítványa van
  • Értékesítő, Értékesítési asszisztens

 

Tanácsadói Kommunikációs Tízparancsolat:

  1. Mindig adj többet, mint amire az Ügyfél számított. (Bőséges csere elve)
     
    • Legyél kedves, barátságos és segítőkész, akkor is ha az ügyfél reklamál, vagy arrogáns. Ha csak ideges, akkor türelmesen hallgasd végig, és igyekezz összefoglalni a problémát.
    • Ha lenyugodott, akkor összegezd még egyszer, hogy mit fogsz írni üzenetben a felelősnek, és ígérd meg, hogy továbbítod a problémát. Ha elakadsz, kérj segítséget a Mentorodtól, vagy az Alapítótól.
       
    • Ha szükséges, szabadon rendelkezhetsz a Moderator.hu alap termékeivel, felajánlhatsz díjmentes workshop-ot, adhatsz fizetős terméket ajándékba, kivéve a tanácsadók személyes kapacitását.
       
    • A kifizetett szolgáltatásokat minden esetben fel kell hozni a bőséges csere szintjére. Ebben minden munkatárs és tanácsadó együttműködik, elvárható mértékben.
       
  2. Jogod van visszautasítani az együttműködést.
    ​
    • Ha az ügyfél konkrétan káromkodik, durva, vagy sérteget, akkor nyugodtan mondd el, hogy nem vagy köteles eltűrni a sértő beszédet, kedvesen kérd meg, hogy írja meg a problémáit emailben és tedd le a telefont (még nem fordult elő).
       
    • Energiavámpír, ésszerűtlenül kritikus ügyfeleknél kérj segítséget!
       
  3. Ne legyél félreérthető!
    SOHA NE ÁLLÍTS VALÓTLANSÁGOT, olyat amiről nem tudod teljes bizonyossággal, hogy igaz. Inkább ismerd el, hogy nem tudsz valamit, mint hogy az ügyfél akár ESETLEG azt gondolja, hogy hazudtál neki.
     
  4. NE ÍGÉRJ más nevében, még udvariasságból sem.

    Az a szófordulat, hogy “biztosan megoldjuk a problémát…” az ügyfél fülében konkrét ígéretként hangzik.
     
    1. Olyat se mondj, hogy “utána járok…”, a Te feladatod az információ továbbítása, NEM egy probléma kibogozása, vagy megoldása.
    2. Akkor sem, ha kifejezetten kéri.
    3. Tanácsadóként mindenképpen kell megoldást találnod - de soha nem egyedül, mert kívülről objektívebben lehet elemezni a helyzetet.
       
  5. KÖZÖS FELELŐSSÉG elve: soha nem szidhatod másik kollégádat, más tanácsadót, még alvállalkozót sem és nem hivatkozhatsz másra.
    Ha hibáztunk, igyekszünk rendbe tenni, addig is pontos információkat gyűjtünk. Pont.
    Minden mást házon belül intézünk.
    A Moderátor rendszerben a végső felelős Juhász Attila, akármiről van szó.
     
  6. PONTOS INFORMÁCIÓKAT GYŰJTS.
    A tanácsadónak ne adj tovább olyan információt, hogy a Kovács Lajos szerint valaki megígérte neki, hogy…. KI ÍGÉRTE MEG?
    Úgy kommunikálj, hogy ne lehessen félreérteni, inkább írj hosszan.
     
  7. ÍRÁSBAN! Ha az ügyfélnek fontos problémája, kérése van, elmondhatja neked, de mindenképpen írásban is küldje be, mert annak súlya van (nyugodtan mondhatod pontosan így).
    Ha kisebb súlyú, akkor is küldj írásos összefoglalót és kérd meg, hogy legalább annyit válaszoljon írásban, hogy oké, tényleg ezt beszéltük meg.
     
  8. Nőként és férfiként is érvényes: ne sértődj meg egy kis udvarlástól, kezeld a helyén, de határozottan utasíts vissza minden kényelmetlen személyes közeledést.
     
    • Ha egy ügyfél kellemetlenül viselkedik és nem hajlandó korrigálni a viselkedését, minden további nélkül visszautasíthatod vele a közös munkát, ha ez személyes konzultáció, akkor nyugodtan hagyd ott, ha ez rendezvény, akkor utasítsd ki a teremből.
       
    • Tanácsadónak szigorúan tilos szexuális kapcsolatot létesíteni az ügyfelekkel, és az ügyfél cégében bármelyik munkatárssal és erről akár csak félreérthetően beszélgetni, zavaró módon udvarolni is (nyilván nem a bókolásról beszéltem).
       
    • Ilyen esetben közösen eldöntjük, hogy másik tanácsadó veszi-e át az ügyfelet, vagy (ez a valószínűbb) kizárjuk a szolgáltatásból.

  9. A tanácsadók öltözéke szakmai munka alatt az átlagos hivatalos üzleti öltözék, hölgyeknél is nadrág, vagy legalább térdig érő szoknya, nem áttetsző, zárt blúz, illetve ing.
     
    • Öltöny/kosztüm lehetséges, de nem kötelező, mert ha a tanácsadó túlöltözött, az is gyengíti a szakmai kapcsolatot. Farmer + ing + zakó rendben van és a sportos-elegáns öltözék is.
       
    • Rövid ujjú ing/blúz a szolgáltatásban még nyáron sem engedélyezett.
    • Egyetlen kivétel a nem hivatalos program meghívás, ahol a programnak megfelelően öltözhetsz.
       
  10. Bizalmas, személyes kapcsolat: a szakmai munkát erősíti, ha VIP ügyféllel személyes, bizalmas kapcsolat alakul ki (ez gyakori), ezért elfogadhatsz ebédre, egyéb programra invitálást, vagy akár meghívást a családjához.
     
    • Nem VIP ügyféllel nem javasolt, mert várhatóan felborul a cserék egyensúlya és a kisebb vevők hajlamosak visszaélni a bizalmaddal.
       
    • Itt is több szempont van, amire figyelned kell:
      • Törekedj arra, hogy inkább ő osszon meg veled bizalmas információkat, te minél kevesebb információt adj magadról,
      • és lehetőleg semmi olyat, amit csökkentheti a szakmai tekintélyed.
         
      • Ne legyél érdekes - emlékezz a küldetésünkre, az ügyfelet akarjuk sikeressé tenni!
      • Ne menjen a szakmai munka rovására, sem emberileg, sem időben.
         
      • Ne legyél sajnálkozó, kritikus, még magaddal, vagy harmadik személlyel kapcsolatban sem.
      • Ne vedd magadra az ügyfél problémáját, ne akarj segíteni, és csak nagyon óvatosan adj ajánlást, receptet bárkinek. Lehetőleg ne tegyél ilyet.

 

Személyes üzenet a Moderator.hu Tanácsadói Rendszer alapítójától:


Juhász Attila: Szeretnék elmesélni neked egy történetet.

Közel 10 évig gondolkodtam, hogyan tudok egy nyamvadt, kicsi munkaruha gyártó cégben nagyot dobbantani, hogyan lehetek egyedi, különleges (és gazdag).

Kb 6-7 év értékesítés után találtam ki, hogy milyen lenne, ha a munkaruhát nem ruhaként, hanem PR eszközként néznénk. Elkezdtem felmérni az ipari márkákat, és végül egy jó nevű építőipari cég rá is harapott a témára.

Brutál nagy kampányt terveztek, akkorát, hogy előre tudtam, hogy nem fogom bírni egyedül. Ezért megkerestem egy nálam nagyobb varrodát, aki nyilvánvalóan elbírta volna a terhelést (és még jobbak is voltak szakmailag).

El is indult a kampány, és akkor szembesültem vele, hogy a cégvezető nem mond igazat. Nem hazudott nagyot, csak minden héten egy kicsit késtek, nem volt a szállítmányban XXL méret, ilyen apróságok. Annyira szervezetlenek voltak, hogy hétfőn még nem tudták megmondani, hogy pénteken mit fognak tudni leszállítani.
 

  • De ezek az apróságok azt jelentették, hogy folyamatosan égettem magam a megbízó, egy jó nevű építőipari cég előtt - és az ÖSSZES viszonteladó ügyfele előtt is. Egy teljes iparág előtt leégett a nevem.

Annyira, hogy a végén nagy bukás lett a kampány, kötbért fizettünk, örökre leégettem magam a megbízó cég előtt és elveszítettem azt a referenciát, amivel mára én lennék a promóciós munkaruha piac királya. A projekt miatt édesapám (a gyártó) is nyugdíjba ment, így lettem B2B cégek rendrakási tanácsadója.
 

  • Azóta abszolút érvényű alapelv, hogy nem dolgozom olyan emberrel aki nem tartja be VASKEMÉNYEN az adott szavát - akármiről van szó. Ez egyébként még az ügyfelekre is vonatkozik...

Ha odafigyelsz, ezt nagyon könnyű betartani: a mi ügyfeleink türelmesek, jó fejek és mi nem a dugulás elhárításban, vagy életmentésben dolgozunk. Ha azt mondjuk nekik, hogy valami 2-4 hét múlva kész, ez általában nem okoz gondot.

8+ éve dolgozom a tanácsadói hírnevemen és azon, hogy mitől leszek egyedi. Az ügyfelek (kicsik és nagyok) a teljes címlistájukat rám/rád fogják bízni és sok egyéb bizalmas információt.
 

  • Ha a legkisebb dologban "hazudsz", ha akármilyen lényegtelennek tűnő témában nem az lesz, amit mondtál, rettenetes kárt okozol az ügyfélnek, magadnak és nekünk is.

Szeretném, ha nagyon megértenéd, hogy ez nekem nem oké. Szeretném, ha teljes mélységében megértenéd, hogy egy minden piszlicsáré etikátlanság mekkora kárt tud okozni nekem, mellesleg neked is.

Az etika pont ezért van bent a szerződésben is, méghozzá kiemelt fontossággal.

Nagyon szépen kérlek, hogy ha szeretnél a Moderator.hu tanácsadói rendszerben/rendszerrel dolgozni, akkor erre a jövőben kiemelten figyelj.

Szabadúszók vagyunk, semmi sem kötelező, de ha valamit megígérsz, akkor az legyen kőbe vésve, vagy időben szólj, ha nem lehet tartani.
 

  • A Moderator.hu márkanév alatt olyan szégyen nem fordulhat elő, hogy nem tartjuk be a szavunkat BETON BIZTOSAN, bármilyen jelentéktelen csekélységről legyen szó.

Jó hír: erre számíthatsz, hogy tőlem és minden Moderátor Tanácsadótól is elvárhatod, sőt megkövetelheted, amit megígértem, akármi legyen az.

Sikeres együttműködést kívánok,
mert a TE sikered nélkül én sem lehetek eredményes!

Üdvözlettel: Juhász Attila

Hogyan fogunk elindulni, mi a következő lépés?
 

  1. Ha kitöltöd az alábbi űrlapot, azzal elfogadod a telefonos kommunikációs szabályzatunkat.
  2. Felhívlak és csinálunk egy próba beszélgetést, és a személyes találkozással folytatjuk a workshop-on (kivéve VIP, arra nem jöhetsz el)
  3. Ha minden oké, akkor csinálok neked egy céges email címet és saját hozzáférést a CRM rendszerbe, és megkapod az induló CRM felhasználói képzést, videós formában.
  4. Technikailag beszélgetsz a résztvevőkkel, nyomulás nélkül - és a felderített igényekre ott helyben, vagy később telefonon megoldást és ajánlatot adsz.
     
Tarts velem, építsünk fel egy különleges, stabilan növekedő tanácsadói rendszert!